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Les implications et avantages du co-design

Le co-design est une philosophie qui se base sur le fait que chaque personne a des idéaux et des perspectives différents et que tout processus de design doit en tenir compte.

Mais comment ceci se traduit-il dans l’approche que nous avons chez Toast? L’élément de loin le plus important est l’implication-client et ce qu’il peut (et doit) apporter à un projet qui sera fait chez nous.

Ce n’est pas de donner le numéro de cellulaire de la chargée de projet au client ou de lui demander son avis plus souvent en cours de processus. Ça va plus loin.

Du transfert de connaissances sur son industrie, le marché dans lequel il évolue et de ses objectifs vers notre équipe jusqu’à sa participation active dans l’élaboration de la stratégie et des tactiques qui seront mises en place, nous ne nous positionnons pas comme étant plus importants dans l’apport de solutions.

Le customer co-design ou co-design-client facilite et met en valeur l’apport possible du client. En voici quelques avantages:

  • 50% des innovations possibles peuvent provenir de vos clients;
  • améliorations de l’expérience-client par une forme d’engagement direct vers les idéaux des clients (mais attention, ceci ne veut pas dire que tout ce qu’ils diront sera exécuté à la lettre!)
  • accès direct au contexte et aux priorités des clients
  • réduction du risque et des coûts en améliorant le canal de communication agence<->client

Je crois fortement en l’importance de l’apport-client, tout particulièrement dans un contexte où nous voulons résoudre des problèmes d’affaires. Chez Toast, nos clients ne viennent pas tous du même domaine. Nous nous tournons donc vers eux lorsque nous désirons valider une approche, une stratégie ou le choix d’une tactique en fonction de leur marché. Le fait d’être des joueurs externe nous permet d’avoir une regard critique sur ce qu’on nous dira, mais au fond, c’est notre client qui connait son marché et son industrie.

Je le dis à nos clients depuis 10 ans:

« Nous ne sommes pas les spécialistes du contexte précis de votre marché, vous l’êtes. Nous ne vous fixerons pas des objectifs d’affaires, vous êtes bien mieux placés que nous pour le faire.

Nous sommes spécialistes dans la création d’outils de communications et de marketing qui tiennent compte du contexte de votre marché et de vos objectifs d’affaires. »

En marge de l’apport-client, nous nous posons aussi la question à savoir ce que un ou plusieurs experts externes pourraient apporter au projet. Nous ne prétendons pas tout savoir à l’interne. Nous ne sommes sûrement pas à la fine pointe des derniers développements de telle ou telle spécialité. C’est pourquoi nous intégrons régulièrement à l’équipe des experts externes qui viennent optimiser notre travail par un apport précis et ciblé. Ce sont ces collaborateurs qui viennent ajouter la touche magique à certains projets.

Si vous aimeriez en savoir plus sur notre approche de co-design, faites-moi signe.

Pour terminer, je ne pouvais pas passer à côté de cette vidéo de Thinkpublic qui illustre le concept de co-design:

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